Pihak yang berkepentingan adalah orang atau organisasi yang dapat memengaruhi ataupun dipengaruhi oleh keputusan atau organisasi. Mengidentifikasi pihak yang berkepentingan merupakan salah satu proses untuk memahami konteks organisasi.
Pihak yang berkepentingan adalah yang memberikan risiko yang signifikan terhadap keberlanjutan organisasi. Organisasi akan menetapkan hasil yang diperlukan untuk disampaikan kepada pihak yang berkepentingan untuk mengurangi risiko tersebut. Hal ini hanya berfokus pada pihak-pihak yang berkepentingan yang relevan dan memiliki pengaruh dalam meningkatkan kemampuan organisasi untuk menyediakan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan.
Meskipun tidak dinyatakan secara langsung dalam ISO 9001, organisasi dapat mempertimbangkan masalah eksternal dan internal untuk membantu dan menentukan pihak yang berkepentingan. Organisasi dapat mengembangkan kriteria untuk menentukan pihak yang berkepentingan, dengan mempertimbangkan beberapa hal berikut ini.
- Pengaruh atau dampak yang mungkin terjadi pada kinerja organisasi.
- Kemampuan untuk mengantisipasi risiko dan menciptakan peluang.
- Pengaruh yang mungkin terjadi di pasar.
- Kemampuan untuk memengaruhi organisasi melalui keputusannya.
Berikut ini adalah contoh pihak yang berkepentingan yang dianggap relevan oleh organisasi, namun tidak termasuk pada beberapa hal di bawah ini.
- Pelanggan
- Pengguna akhir
- Mitra usaha patungan
- Franchisor
- Pemilik kekayaan intelektual
- Organisasi induk perusahaan
- Anak perusahaan
- Pemilik dan pemegang saham
- Bankir
- Serikat pekerja
- Penyedia eksternal
- Karyawan yang bekerja atas nama organisasi
- Pejabat wajib hukum dan peraturan
- Kelompok masyarakat setempat
- Organisasi non-pemerintah
- Organisasi tetangga
- Pesaing
Untuk memenuhi harapan pihak yang berkepentingan tersebut, maka dapat dilakukan beberapa kegiatan dan metode. Mereka termasuk bekerja dengan mereka yang bertanggung jawab terhadap proses dengan menggunakan metode yang memungkinkan untuk pengumpulan informasi.
Metode pengumpulan informasi meliputi, namun tidak terbatas pada beberapa hal berikut ini.
- Meninjau pesan yang diterima
- Meninjau persyaratan undang-undang dengan kepatuhan hukum
- Lobi atau networking
- Berpartisipasi dalam asosiasi yang relevan
- Benchmarking
- Pengawasan pasar
- Meninjau hubungan rantai pasokan
- Melakukan survei pengguna
- Memonitor kebutuhan pelanggan
- Persyaratan pelanggan mengenai kesesuain, harga, ketersediaan, dan pengiriman.
- Kesepakatan dengan organisasi non-pemerintah
- Persyaratan undang-undang dan peraturan untuk produk yang diberikan
- Memorandum of understanding
- Izin dan lisensi
- Perintah dari badan pengawas
- Perjanjian dan konvensi
- Kesepakatan dengan otoritas publik
- Prinsip sukarela
- Pelabelan sukarela
- Kewajiban berdasarkan perjanjian kontrak
- Kebijakan untuk karyawan
Organisasi harus menyadari bahwa pihak yang berkepentingan dapat berbeda untuk berbagai produk dan layanan yang diberikan, dan juga dapat berubah disebabkan oleh keadaan yang tidak terduga ataupun disengaja terhadap pihak pasar.